Sociale Kwaliteit

Onderzoek: Het geheim van sociaal werk – fase 2 : het (ex)-klantperspectief

  • Projectleider: Jolanda Tuinstra en Ina Holtrop

Van september 2019 tot en met juli 2020 heeft het lectoraat Sociale Kwaliteit, samen met Toegepast Gezondheidsonderzoek (UMCG) onderzoek gedaan naar het Geheim van Sociaal Werk. Het onderzoek maakt deel uit van een meerjaren onderzoeksprogramma van de Tintengroep over het Geheim van Sociaal Werk. Het doel van het meerjaren onderzoek van Tinten is meer inzicht te krijgen in de impact van sociaal werk.

Overkoepelende onderzoekvraag Geheim van Sociaal Werk

Wat bewerkstelligen sociaal werkers van Tinten, hoe doen ze dat en welke kennis, vaardigheden, waarden en professionele vermogens gebruiken ze daarbij?

Om deze centrale vraag te beantwoorden worden er in het onderzoek drie opeenvolgende fasen onderscheiden: Fase 1: een medewerkersonderzoek; Fase 2: een klantonderzoek en Fase 3: een partneronderzoek. In elke fase wordt de centrale vraag dan ook vanuit een ander perspectief onderzocht en beantwoord.

Fase twee: het (ex)-klantperspectief

In de eerste fase van het meerjaren onderzoek (vorig jaar afgerond) is het perspectief van de sociaal professional onderzocht. In het door het lectoraat Sociale Kwaliteit afgeronde onderzoek stond het perspectief van (ex)-klanten centraal.

De onderzoeksvraag van de tweede fase luidt: “Wat werkt in het werk van sociaal werkers en wat bewerkstelligen ze volgens (ex-)klanten en bewoners?”

Het gaat hierbij om de impact van sociaal werk zoals deze wordt ervaren door de (ex-)klanten die zijn betrokken in het onderzoek. Wat betekent de inzet van sociaal werkers voor hen, wat bereiken ze (en wat niet) en wat zijn voor de respondenten belangrijke elementen daarin?

Er is op dit moment ook al gestart met een vervolgonderzoek waarin we het perspectief van de ketenpartners onderzoeken.

Onderzoeksaanpak en samenwerking

Om te beginnen hebben we 22 interviews gehad met (ex)klanten om hun verhaal te horen, hun ervaringen met sociaal werk. Daarna hebben we, samen met 13 studenten van het uitstroomprofiel Welzijn en Samenleving, met een grotere groep (ex)klanten (n=49) van Sociaal werk in gesprek gegaan. Het doel daarvan was de bevindingen van de eerste gesprekken te spiegelen, verifiëren en aan te vullen.

In het rapport Het Geheim van Sociaal Werk zien we verschillende citaten naar uit de eerste diepte-interviews en woordwolken van veelgebruikte termen door de ex(klanten) over sociaal werk en de resultaten over stellingen over sociaal werk: wat is de impact van sociaal werk (zoals ‘situatie verbeterd’, ‘meer zelfvertrouwen’, ‘ondernemender’) en wat zijn belangrijke kenmerken van sociaal werk (zoals ‘luisterend oor’, ‘makkelijk contact’, ‘toont waardering’).

Door de coronamaatregelen konden de studenten, anders dan gepland, mensen niet face-to-face interviewen. Na overleg met opdrachtgever Tintengroep en in samenspraak met de klankbordgroep is besloten de interviews uit te voeren met beeldbellen en waar dat niet mogelijk was telefonisch.

Onderzoeksresultaten

Op 29 september zijn de resultaten daarvan gepresenteerd tijdens een online bijeenkomst.
Bekijk de presentatie: Wat bewerkstelligt sociaal werk?

Wat werkt?

De belangrijkste kenmerken van sociaal werkers volgens de geïnterviewde (ex-)klanten zijn ‘goed kunnen luisteren’, ‘open staan’, ‘een warme persoonlijkheid’, ‘onbevooroordeeld zijn’, ‘verstand van zaken hebben’, ‘vrolijk zijn’, ‘sociaal zijn’ en ‘vertrouwen geven’. Ook blijkt uit het huidige onderzoek dat ‘makkelijk contact kunnen leggen met de sociaal werker’, ‘waardering tonen’, ‘een goede klik hebben’ en ‘een prettige sfeer tijdens contact’ belangrijke elementen zijn.

Wat wordt bewerkstelligd?

Belangrijke vormen van impact van sociaal werk zijn onder andere het ‘bieden van handvatten’ aan klanten. Een andere veelgenoemde vorm van impact was ‘terechtkunnen’ in het geval van problemen of moeilijke situaties. Ook noemden veel geïnterviewde (ex-)klanten het ‘beschikken over een luisterend oor’ als belangrijke vorm van impact van sociaal werk. Hierbij werd vaak aangegeven dat (ex-)klanten in sociaal werk een plek vonden waar ‘laagdrempelig’ en ‘onbevooroordeeld’ naar hen werd geluisterd, en waar zij werden geloofd. Ook werd genoemd dat ‘het perspectief van een buitenstaander’ vaak goed werkt. Verder gaven de meeste (ex-)klanten aan dat zij zich door sociaal werk sterker voelen en dat ze meer zelfvertrouwen hebben. Andere (ex-)klanten gaven aan dat zij dankzij sociaal werk beter weten hoe en waar ze zaken kunnen regelen. Ook gaf een aantal geïnterviewde (ex-)klanten aan dat zij beslissingen hebben genomen waardoor hun situatie is verbeterd. Hoewel er altijd meer factoren zijn die een rol spelen, was de impact van sociaal werk hierin volgens de geïnterviewden vaak cruciaal.

De conclusie kan ook zijn dat sociaal werkers de sociale kwaliteit van (ex)klanten versterken. (alhoewel we dat niet zo noemen in het rapport, omdat we daar bewust hebben aangesloten bij de taal van de (ex)klanten).

Projectpartners

Tintengroep
Toegepast Gezondheidsonderzoek Universiteit Medisch Centrum Groningen (UMCG)

tintengroep-logo