Afbeelding
In de dynamische wereld van de horeca is het opbouwen van duurzame gastrelaties cruciaal voor succes. Loyalere gasten geven meer uit en verspreiden positieve mond-tot-mond reclame. Daarnaast zorgt een goede band met gasten ook voor tevreden en gemotiveerde medewerkers, wat weer bijdraagt aan een positieve sfeer in het bedrijf. Maar de grote vraag is: hoe bouw je als horecaondernemer zo’n persoonlijke relatie met je gasten op? "Juist omdat er commerciële doelen in het spel zijn, kan dit serieus mislopen. Het bouwen aan een commerciële vriendschap vergt andere vaardigheden", weet Sake Jan. Met onderstaande vijf tips helpt hij horecaondernemers graag op weg.
1. Selecteer je medewerkers op basis van je doelgroep
Allereerst is het belangrijk om medewerkers zorgvuldig te selecteren, zodat ze passen bij de gasten in jouw café. "De meeste vriendschappen ontstaan wanneer mensen veel gelijkenissen met elkaar hebben. Je bouwt gemakkelijker een vriendschap op met mensen die op je lijken. Het is daarom handig dat je als eigenaar medewerkers werft die passen bij de doelgroep van jouw café. Vraag daarom tijdens een sollicitatiegesprek niet eerst naar werkervaring, maar van welke sport iemand houdt, naar welke muziek iemand luistert of welke cabaretier hij of zij hilarisch vindt. Met andere woorden: selecteer medewerkers op basis van levensstijl."
2. Train medewerkers in sociale vaardigheden
Daarnaast is het cruciaal om medewerkers te trainen in sociale vaardigheden. "Vaak krijgen (nieuwe) collega’s praktische trainingen, zoals het uitserveren van de borden of het openen van een goede fles wijn. Maar het aanknopen van een praatje, onthouden van namen en weten wat gasten de vorige keer verteld hebben, is vele malen belangrijker dan leren hoe je een fles wijn open maakt. Bovendien zijn sociale vaardigheden essentieel om te herkennen wat voor soort relatie je met iemand hebt en hoe je jouw gesprek hierop aanpast. Wanneer een commerciële vriendschap zich verder ontwikkelt, worden de gespreksonderwerpen steeds intiemer. Het is daarom goed om met je medewerkers te bespreken wat acceptabel is om te bespreken en wat past bij de identiteit van je bedrijf."
3. Herken het niveau en benut de kwaliteiten
Een drankje doen na werktijd. Een vaste gast helpen met verhuizen. Naarmate een commerciële vriendschap groeit, verandert ook de kwaliteit. Op basis van zijn onderzoek onderscheid Sake Jan zes niveaus van commerciële vriendschappen. "Die niveaus variëren van een relatie die voornamelijk gericht is op dienstverlening tot een hechte band waarbij er vrijwel geen onderscheid meer is tussen een commerciële en een gewone vriendschap. Ieder niveau heeft z’n eigen kwaliteiten, die je kunt herkennen aan drie factoren: gezamenlijke activiteiten, zelfonthulling en sociale steun. Hoe meer en diverser de gedeelde activiteiten, hoe dieper de vriendschap. Zelfonthulling betekent dat je persoonlijke informatie deelt. En tot slot ontstaat er een vorm van sociale steun. Door die niveaus te herkennen, kun je deze kwaliteiten benutten én sla je de plank niet mis wanneer je als medewerker aanbiedt om iets met een gast te ondernemen."
4. Maak commerciële vriendschap onderdeel van je beleid
Dingen die we vaker beleven, gaan we al snel 'gewoon' vinden, blijkt uit Sake Jans onderzoek. "Met andere woorden: hoe vaker een gast terugkomt, hoe minder hij of zij jouw dienstverlening waardeert. Om als gast terug te komen, moet je als gastheer of gastvrouw meer bieden dan alleen een goede menukaart, een meesterlijke chef-kok of een lekker speciaal biertje op de tap. Juist commerciële vriendschappen zijn voor veel vaste gasten de reden om terug te komen. Wees je daar bewust van. Oftewel: maak commerciële vriendschap onderdeel van je beleid. Ik hoorde tijdens mijn onderzoek een mooie uitspraak van een barkeeper. Hij zei: 'Wij verkopen in onze zaak geen drank, wij verkopen betrokkenheid'. Dat is precies wat ik bedoel. Commerciële vriendschap is waar mensen voor terugkomen."
5. Doe het oprecht of doe het niet
Tot slot benadrukt Sake Jan het belang van authenticiteit. "Doe het oprecht of doe het niet", is zijn belangrijkste tip. "Voorkom dat gasten het gevoel krijgen dat je je als vriend gedraagt alleen om commerciële redenen. Klanten merken het snel als je dit faket. Dat kan leiden tot een verlies van vertrouwen, het zoeken naar een ander stekkie en negatieve mond-tot-mondreclame. Alleen oprechte interesse in je gasten zorgt voor echte verbinding. De omzet volgt daarna wel. Daar hoef je je geen zorgen om te maken."
Vervolgonderzoek
Sinds 2023 doet Sake Jan onderzoek naar commerciële vriendschap. Daarvoor sprak hij met diverse barkeepers en klanten. In die gesprekken dook hij dieper in het ontstaan van commerciële vriendschappen in de horeca. Maar er valt nog veel meer te ontdekken. Zo wil Sake Jan onder andere een meetinstrument ontwikkelen om de kwaliteit van commerciële vriendschappen in cafés te meten. Daarmee wil hij café-eigenaren een tool geven om de gastvrijheid in hun zaak te vergroten.