Klanttevredenheids- onderzoek Wagenborg Passagiersdiensten

Tevredenheid van passagiers aan boord van de veer- en sneldiensten

Projectleider

Ben Wielenga

Looptijd

Jaarlijks terugkerend onderzoek met looptijd april-november

Domeinen

Toerisme en vrije tijd

ETFI slaat al enige tijd de handen ineen met Wagenborg Passagiersdiensten om de tevredenheid van passagiers aan boord van de veer- en sneldiensten nauwgezet in kaart te brengen. Op deze manier verwerft de rederij waardevolle inzichten in zowel succesvolle aspecten als verbeterpunten. ETFI fungeert als adviseur, waarbij we concrete aanbevelingen doen over hoe verbeteringen kunnen worden omgezet in acties en hoe dit uiteindelijk leidt tot daadwerkelijke veranderingen aan boord.

Wat is de aanleiding voor het project?

Wagenborg Passagiersdiensten wenst een diepgaand inzicht te krijgen in de demografie en behoeften van haar passagiers, met als focus het evalueren van het productaanbod en de serviceverlening aan boord van de veerdiensten van en naar Ameland en Schiermonnikoog. Deze ambitie strekt zich ook uit tot de terreinen van Wagenborg.

Welk probleem lost het project op?

Het doel is om een gedetailleerd begrip te verkrijgen van wie de passagiers zijn en hoe tevreden zij zijn. Dit levert inzichten in verbeterpunten. Op basis hiervan geven we advies hoe deze verbeterpunten omgezet kunnen worden in acties om de passagiers tevreden te stellen.

Wie is het projectteam?

Het projectteam bestaat uit:

Ben Wielenga: opzet onderzoek en uitvoering analyse vanuit ETFI

Jan van den Einde: verzorgt het veldwerk vanuit Veldwerk Optimaal

Maud Kiewiet-Hendriks: contactpersoon vanuit Wagenborg Passagiersdiensten. Ben onderhoudt contact / stemt af met haar over zaken als veldwerkdata, stand van zaken in het project, oplevering, etc.

Hoe pakt het projectteam dat aan?

Het Klanttevredenheidsonderzoek Wagenborg is een jaarlijks terugkerend onderzoek. Het begint meet een initieel voorstel van ETFI. In samenwerking met Wagenborg wordt de definitieve onderzoeksopzet bepaald, waaronder de specifieke vragen voor passagiers (oftewel, wat Wagenborg wil ontdekken), de dagen voor veldwerk, het beoogde aantal ingevulde vragenlijsten, etc. Vervolgens vindt er afstemming plaats met het veldwerkbureau over de gekozen onderzoeksopzet. Gedurende het onderzoek houdt ETFI regelmatig contact met het veldwerkbureeau voor updates over de voortgang en stuurt bij indien nodig. In de slotfase presenteert ETFI een uitgebreide rapportage met de resultaten van het onderzoek.